Taki eksperyment rzeczywiście miał miejsce. W firmie Time Etc. zwolniono wszystkich managerów i zastąpiono ich… trenerami rozwoju osobistego. W wyniku tej niedorzecznej decyzji znacząco podniosły się wyniki firmy (nawet o 20%), spadła rotacja pracowników oraz ilość zwolnień lekarskich. Organizacja zamierza od tej pory zatrudniać na kierownicze stanowiska tylko coachów i trenerów rozwoju osobistego.
Pytanie nasuwa się samo: Jak to możliwe, że ludzie nie mający żadnego doświadczenia branżowego są w stanie lepiej zarządzać organizacją niż managerowie z wieloletnią praktyką? Zanim odpowiem, przywołam pewną historię z mojego życia zawodowego. Współpracowałem kiedyś z prezesem, który słysząc jak rozmawiam przez telefon poprosił mnie o spisanie wszystkich moich najlepszych sposobów narracji z klientami, a potem przypilnowanie jego ludzi, żeby nauczyli się tych tekstów na pamięć. Kiedy zapytałem go, czy nie lepiej nauczyć ich tego, jak tworzyć własne skuteczne sposoby prowadzania rozmowy, odpowiedział, że jego ludzie są na to zbyt głupi.
Znałem tych ludzi i żaden z nich nie był na to za głupi. Owszem, byli wśród nich również ci wystraszeni, zagubieni, nieumiejący, sfrustrowani, bez pomysłu na siebie, ale wszystkich ich łączyła jedna rzecz: potrzebowali sukcesu jak powietrza do oddychania. Żaden z nich nie był idiotą. Kiedy idziemy w życiu na skróty i zamiast refleksji nad innym człowiekiem stosujemy ocenę, to zdarza się, że jest to wtedy początek końca relacji, czy nawet początek końca firmy.
Te dwie historie pokazują sposoby myślenia długo – i krótkofalowego. Myślę, że zbyt często żyjemy w świecie biznesu, który albo bezrefleksyjnie albo po prostu nie mając innego wyjścia koncentruje się na działaniach krótkookresowych prowadzących do zrealizowania kwartalnego wyniku. Manager, który mówi innym, jak mają mówić po to, żeby zrealizować kwartalny wynik, to nie tylko przykra codzienność w wielu organizacjach. To także przejaw patrzenia na swoich podwładnych jak na cytryny do wyciśnięcia.
Ludzki mózg jak pokazują badania i nasza historia, nie jest przystosowany do rozwiązywania problemów w sposób długofalowy. Oznacza to tyle, że łatwiej nam na przykład przykleić komuś w całości łatkę idioty niż szukać w nim zasobów do rozwoju. Ewolucyjne większość z nas żeby przetrwać musiała skupić się na zadbaniu o dzisiejsze bezpieczeństwo i pełny żołądek. Radzimy sobie z rozwiązywaniem problemów dnia dzisiejszego, ale już rozwiązywanie problemów w skali roku czy kilku lat przychodzi nam z trudnością. Nieliczni z nas mieli możliwość ale przede wszystkim pomysł, żeby zastanowić się nie tylko nad tym jak przetrwać, ale z czym skończyć za kilka lat. Czyli jak się rozwinąć. Kiedy patrzymy na człowieka i zastanawiamy się jak wykorzystać jego potencjał, to musimy sobie zadać pytanie, czy przypadkiem (lub celowo) nie wyciśniemy go jak cytrynę. Kiedy jednak potrafimy spojrzeć na czyjeś życie jak na proces, wtedy zaczynamy doświadczać nowych perspektyw. Takie spojrzenie wymaga jednak myślenia innego, niż to krótkookresowe.
Co to znaczy patrzeć na życie jak na proces? Może to wydawać się trywialne, ale dla mnie to przede wszystkim świadomość, że ten kogo spotykam skądś przychodzi, czyli ma jakąś przeszłość oraz to, że za chwilę dokądś pójdzie. I w tym miejscu pojawia się zasadnicze pytanie. Czy nasze spotkanie spowoduje, że nasze linie życia się zmienią, czyli wzajemnie na siebie wpłyniemy? A jeśli tak, to w jaki sposób? Czy jeśli jestem managerem tego człowieka, to mam zrealizować za jego pomocą kwartalny cel czy może jestem w stanie wykorzystać ten kwartalny cel do tego, żeby wesprzeć go w rozwoju własnym?
Wszyscy bowiem mamy jakąś przeszłość. Czy menadżer, który zarządza ludźmi wie, że ta przeszłość będzie determinować zarówno jego jak i jego ludzi aż do momentu, w którym nie odkryjemy, jakie zawiera w sobie blokady i ich nie usuniemy? Cóż, kiedy staję na sali szkoleniowej przed ludźmi, którzy zamówili szkolenie z komunikacji, to nie mam ambicji, żeby nauczyć ich czegoś nowego. Moją intencją jest natomiast pokazanie wartościowych sposobów budowania komunikacji oraz pomoc w odkryciu, dlaczego niektórych z nich nie będą w stanie zastosować.
Mam na myśli to, że sama wiedza i znajomość wartościowych stylów komunikacyjnych nie wystarczy do tego, żeby zastosować je w rzeczywistości. Problemem są bowiem blokady z przeszłości.
Pamiętam sprzedawcę, który nie był w stanie zakomunikować klientowi, że chce się z nim umówić na decyzję dotyczącą jego oferty. Nie chodziło o to, żeby wywierać presję na kliencie. Chodziło o to, żeby powiedział konkretne „tak” lub konkretne „nie”. Pozornie wystarczyło zapytać: „czy możemy się umówić, że po otrzymaniu wszystkich potrzebnych informacji, powie mi Pan wprost: nie kupuję lub tak biorę ten sprzęt od Pana?” Jednak z uwagi na to, że sprzedawca był onieśmielony statusem finansowym klienta nie był w stanie ustalać żadnych zasad partnerskiej współpracy z tym człowiekiem. Bycie partnerem tego człowieka nie wchodziło dla niego w grę, z miejsca ustawiał się jedynie w roli osoby której zadaniem jest spełniać życzenia klienta. Cóż nawet najlepsze szkolenia dla takiego sprzedawcy okażą się w najlepszym razie niewystarczające.
Potrzebny jest jeszcze dobry manager, który zauważy blokadę takiego sprzedawcy, pomoże mu zrozumieć, skąd się wzięła, a potem dostarczy mu właściwe… doświadczenie korekcyjne. Pisze się łatwo, ale często tego typu sytuacje zajmują co najmniej kilka miesięcy intensywnej pracy. Pod warunkiem oczywiście, że ten manager ma wiedzę i rozumie naturę takiej blokady. Czyli ma po prostu psychologiczną wiedzę, skąd takie blokady się biorą i jak z nimi pracować.
Używając jeszcze innego języka, jeżeli przyjąć, że życie to proces, to oznacza, że człowiek z tą blokadą jest niedokończony. Nie chodzi o to, że coś z nim nie tak, tylko o to, że skoro żyje to ten proces się jeszcze nie zakończył i w zależności od decyzji tego człowieka i ludzi, których spotka na swojej drodze, ten proces może rozwijać się w różnych kierunkach. Ten człowiek ma przed sobą w każdym momencie przynajmniej kilka linii życia i w zależności od poziomu jego wiedzy i świadomości może pomiędzy nimi wybierać. Im tej świadomości więcej, tym bardziej świadome wybory. Im lepszy trener bądź manager, tym ten sprzedawca ma przed sobą ciekawsze warianty przyszłości przed sobą. Oczywiście na końcu decyzję podejmuje sam, jednak dobrze mieć przy sobie kogoś, kto potrafi uzmysłowić nam „pakiet dostępnych możliwości”.
Dlaczego zatem coach czy trener rozwoju osobistego potrafił lepiej zarządzać zespołem niż, jakby nie patrzeć, „zawodowy” manager? Odpowiedź na to pytanie ukryta jest właśnie w sposobie patrzenia na drugiego człowieka. Tam, gdzie patrzymy na człowieka tylko jak na zestaw interesujących nas zasobów, tam zaczyna się robić niebezpiecznie. To oczywiście potrzebne spojrzenie, umiejętność zdiagnozowania, czy z takim człowiekiem będzie nam po drodze czy może jednak nie. Jednak jeszcze ważniejsze jest to, żeby potrafić przyjąć perspektywę według której człowiek to niezakończony proces. Owszem ma jakieś zasoby. Ale ważniejsze jest to, że jest niedokończony. Rodzi się tutaj pytanie, jak on siebie traktuje, czyli jak on do tego niedokończenia podchodzi i co manager ma mu do zaproponowania.
W tamtej firmie trenerzy rozwoju osobistego, czy coachowie, byli po prostu lepiej wyposażani w narzędzia do rozumienia zjawisk psychologicznych. Ta jedna różnica dała wzrost wydajności firmy. Jestem jednak przekonany, że gdyby ta firma skupiła się nie na zatrudnianiu trenerów, ale managerów rozumiejących zasady rozwoju ludzkiej psychiki to wzrost wydajności byłby jeszcze większy. Tyle tylko, że taki szef wciąż niestety rzadkość. Tymczasem w rzeczywistości ostrej konkurencji umiejętność patrzenia na człowieka jak na niezakończony proces staje się coraz częściej sposobem na tworzenie przewagi rynkowej.
Nie jeden raz w trakcie dyskusji z managerami czy studentami słyszałem w tym momencie, że człowiek, który zarządza ludźmi nie powinien zagłębiać się w psychice pracownika, gdyż jego rola nie polega na byciu psychoterapeutą. Podpowiadam wtedy, że to, że nie powinien być psychoterapeutą nie oznacza, że powinien być ignorantem w temacie pracowania z ludźmi. Jeśli nadejdzie taki dzień, że człowiek będzie składał się z krzemu, to wtedy zjawiska psychiczne zostaną wyeliminowane w procesie komunikacji. Do tego dnia jednak komunikacja jest wynikiem procesów zachodzących w osobowości i warto te procesy rozumieć nie tylko wtedy, kiedy jest się psychoterapeutą. Tego typu sformułowania zazwyczaj biorą się z niechęci do sięgnięcia głębiej i spojrzenia na przyczyny ludzkich zachowań.
Osobowość dziecka jest zbudowana na wierze (lub jej braku) rodzica, że jest potrzebne i zdolne do godnego życia. Potrzebujemy, żeby ktoś w nas wierzył, im jest nam bliższy, tym lepiej. Nie raz widziałem dorosłych, którym w dzieciństwie brak wiary ze strony rodzica łamał serce. A jak wiemy jest ono wprost połączone ze skrzydłami. Jeśli mamy wylecieć kiedyś z gniazda, to zadaniem rodzica jest wierzyć, że dziecko jest w stanie kiedyś polecieć. Ale jest też inne zadanie. Dostarczenie dziecku doświadczeń korekcyjnych. I to zadanie wymaga już nie wiary ale wiedzy. Nauka to proces popełniania błędów a zadaniem rodzica jest dostarczać dziecku adekwatnych doświadczeń korekcyjnych.
Pytanie jednak, czy wiara w drugiego człowieka i dostarczanie doświadczeń korekcyjnych to zjawisko typowo wychowawcze czy może możemy je też zaobserwować w tworzeniu zespołów. W piłce nożnej możemy zobaczyć wielkich trenerów, którzy zaczynają pracę z zespołem zagrożonym spadkiem do niższej ligii. Jednak po zakończeniu jednego lub dwóch sezonów okazuje się, że ten sam zespół sięga po mistrzostwo kraju. Przykładem takiego trenera jest Jurgen Klopp, który w swojej karierze kilka razy ze słabego zespołu stworzył zespół mistrzowski. Piłkarze mają później opowiadać w wywiadach o nim, że był dla nich jak ojciec. Zapewne dla kilku z nich on nie tylko potrafił stworzyć doświadczenia korekcyjne. Można zaryzykować stwierdzenie, że on sam był dla nich doświadczeniem korekcyjnym. Po latach związanych z obecnością słabego managera wprowadził nową jakość. Miał nie tylko świetny „przegląd boiska” ale także dobry przegląd psychiki każdego z nich.
Kiedy jednak sięgniemy do innej dyscypliny – boksu i zobaczymy w jaki sposób wyglądał trening braci Kliczko to okaże się, że często dziewięćdziesiąt procent czasu trener poświęcał na … rozmowę i przygotowanie mentalne. Potrafili omawiać np. wpływ koloru butów na szybkość w trakcie walki. Okazało się, że w białych butach bracia Kliczko czuli się lżejsi i przez to realnie byli nieco szybsi. To nie jedyna korekta, jaką wprowadzali na skutek długich rozmów. Przygotowanie fizyczne i motoryka wcale nie były bardziej ważne od przygotowania psychicznego.
Takich wskazówek mówiących o tym, że mistrzów od przegranych odróżnia przygotowanie psychiczne, jest cała masa. Kiedy mam możliwość oglądać nieprzeciętne zespoły w biznesie, to za każdym razem stoi za nimi manager, któremu leży na sercu ich przygotowanie psychiczne.
Ktoś, kto jest zdolny do wyjścia poza kwartalny czy roczny wynik i spojrzeć na swój zespół w z perspektywy rozwoju (i blokad ten rozwój hamujących) w dłuższej perspektywie jest skazany na sukces.
Wniosek jest następujący. Różnicy nie robi coach na stanowisku managera. Różnicę robi wiedza, jak funkcjonuje osobowość oraz kompetencje do dostarczania podwładnym doświadczeń korekcyjnych. W biznesie, w którym funkcjonujemy, coraz trudniej jest budować przewagi konkurencyjne. Kiedyś wystarczyło być profesjonalistą, żeby być skazanym na sukces. Dzisiaj profesjonaliści wyskakują nam z szaf i lodówek i niestety nie są w stanie już gwarantować przewagi nad konkurencją. Profesjonalizm dzisiaj to po prostu warunek wejścia do biznesu a nie obietnica jego rozwoju. Potrzebujemy czegoś więcej. Zadziwiające jest zatem to, jak wielu managerów nie zwraca uwagi na psychikę swoich podwładnych, nie potrafi jej czytać i patrzeć na nich jak na ludzi w procesie rozwoju. Jednak manager, który to potrafi, jest skazany na sukces. Tak samo jak wielcy trenerzy sportowi.
